A volte ho l’impressione che ci stiamo dimenticando di cosa significhi davvero fare business. Anzi, peggio: ho l’impressione che piano piano conterà sempre meno l’empatia umano-umano e sempre di più l’efficienza e la velocità a ogni costo.
I miei timori sono fondati.
Potrei fare un sondaggio tra le persone che conosco, e sono sicuro che la stragrande maggioranza di noi passa le giornate a rincorrere scadenze, a rispondere a mail chilometriche con l’AI ed ascoltare i messaggi vocali su WhatsApp a velocità 2x perché se il tempo è denaro figurati quello perso tra mille “ehm”, “apro una parentesi” e “che stavo dicendo?”.
Stiamo dedicando il minor tempo possibile a ogni singolo processo, perché chissà come ci siamo convinti che la velocità sia l’unico e solo valore rimasto sul mercato. Fare di più, fare meglio, nella metà del tempo che ci vorrebbe… e così ogni giornata passa tra to-do-list che invece di accorciarsi si allungano.
Intendiamoci, questa cosa succede anche ai nostri clienti, che sono presi da mille cose esattamente come noi.
E sapete cosa succede quando sei solo un fornitore tra i tanti?
Che alla prima offerta al ribasso, il cliente saluta e ringrazia.
Ma la verità è che, in questa corsa forsennata all’efficienza stile catena di montaggio, secondo me rischiamo di perderci il pezzo più importante di tutti, cioè la persona che sta dall’altra parte dello schermo. La tecnologia è un mezzo fantastico per accorciare le distanze, ma se la usiamo come uno scudo per risparmiare minuti preziosi ed evitare di metterci la faccia, Houston abbiamo un problemone.
Quello che io chiamo “lavoro relazionale” è esattamente l’opposto. È fare lo sforzo di andare oltre la transazione economica per ricordarci che i clienti sono esattamente come noi, persone con le loro ansie, le loro giornate storte e il loro bisogno di sentirsi in mani sicure. Significa, molto banalmente, fare quella telefonata in più che non era prevista dal contratto solo per chiedere “come sta andando quel progetto?”, o per fare due chiacchiere senza la smania di dover vendere qualcosa a tutti i costi.
Terra chiama imprenditori. Faccio questo lavoro da più di vent’anni, e in tutto questo tempo c’è questa cosa fantastica che non mi ha mai deluso, cioè essere autentico.
Con i miei clienti ho scelto da subito di non usare maschere, né politichese aziendale pensato solo per creare distanza e darsi un tono. Quando lavoriamo insieme, quello che vedi è quello che sono, con tutta la mia umanità, compresa la battuta pronta per alleggerire la giornata.
Attenzione, però. La leggerezza e il sorriso funzionano solo se vanno di pari passo con una professionalità d’acciaio e una puntualità svizzera sulle scadenze.
È proprio questo equilibrio tra l’essere super affidabili nei numeri ed essere umani nel modo di porsi che fa nascere rapporti pazzeschi, destinati a durare ben oltre la firma di un contratto.
Pensa a quante volte ti sarà capitato di ricevere una mail fredda che hai interpretato male, magari leggendoci un tono scocciato che in realtà non c’era, e di aver passato le due ore successive con il fegato amaro.
Se con quel cliente hai costruito un rapporto umano solido, basta fare un colpo di telefono, ridere insieme del malinteso e risolvere la faccenda in trenta secondi d’orologio. A me è capitato più volte di sbloccare situazioni apparentemente tese dicendo al cliente di fermarsi un attimo, prenderci un caffè, anche virtuale in videochiamata, e parlarne a voce. E mi è immancabilmente successo di scoprire che era solo stressato per motivi suoi e non ce l’aveva affatto con me, né intendeva mettere in dubbio il lavoro svolto.
Perché non c’è automatismo o intelligenza artificiale al mondo capace di sostituire quel sospiro di sollievo che prova un cliente quando sente che dall’altra parte c’è qualcuno in carne ed ossa che si prende davvero cura di lui. Velocemente, certo, ma con empatia.
Alla fine della fiera, le persone dimenticheranno il software che usate o la rapidità con cui rispondete la domenica sera, ma non dimenticheranno mai come le avete fatte sentire e la trasparenza che ci avete messo. Il mercato del futuro non appartiene a chi ha la tecnologia più avanzata, ma a chi sa usarla per liberare tempo e tornare a fare l’unica cosa che conta davvero: connettersi da essere umano a essere umano.
Consiglio spassionato: quando la comunicazione si fa complicata, fai come E.T.
Alza la cornetta, prendi la linea e “telefono cliente/fornitore di turno”. Ti assicuro che funziona benissimo tra tutti i pianeti, anche quelli che sembrano lontani anni luce.
Passo e chiudo!
Andrea Fiore
titolare di Net Project, Agenzia di comunicazione e marketing a Parma.